McDonald’s & Co.: quando cambiamento non significa progresso
L’insostenibile pesantezza delle casse automatiche.
Da McDonald’s, dopo aver atteso il proprio turno in fila.
Cliente: «Salve, vorrei un Sundae al cioccolato.»
Operatore: «Un euro e settanta, grazie.»
Il cliente paga e verosimilmente riceve il resto.
Segue una ragionevole pausa per la preparazione dell’ordine.
Operatore: «Ecco a lei.»
Cliente: «Grazie, arrivederci.»
Operatore: «Arrivederci.»
Tempo trascorso dall’ordinazione al servizio: tre minuti circa.
No, questo non è uno stralcio della sceneggiatura di un film, ma la cronaca di quel che normalmente accadeva da McDonald’s fino a pochi mesi fa, quando si entrava per consumare una specialità del menu.
Accade poi che i geni del marketing a stelle e strisce concepiscano una nuova, rivoluzionaria idea: le casse automatiche. Stiamo parlando di touch screen presso i quali ciascun cliente può effettuare in piena autonomia la propria ordinazione, in barba alle minime norme igienico-sanitarie. Essere costretti a toccare uno schermo a dir poco sudicio, dove un oceano di persone ha digitato fino a un attimo prima, suona alquanto sgradevole, specie se si è in procinto di maneggiare il proprio cibo.
Ma vediamo in dettaglio cosa accade oggi, nell’era McDonald’s 2.0, dove non si interagisce più con un essere umano ma con una macchina (dopo aver atteso che ce ne sia una libera).
Schermata iniziale: via col cronometro…
TOCCA PER ORDINARE -> Tap (il “tap” è il tipico picchiettio del dito sul touch screen, ndr)
VASSOIO O SACCHETTO? -> Tap
SCEGLI LA TUA LINGUA -> Tap
Stop! Se sono un turista Kazako e non ho idea di cosa significhi “Tocca per ordinare”, come faccio ad arrivare alla schermata per selezionare il mio menu? Magari la scelta della lingua andava messa nella schermata iniziale…
Andiamo avanti.
IN CHE MODO VORRESTI PAGARE? PAGA ALLA CASSA oppure PAGA QUI, SUBITO? -> Tap
Ipotizziamo di aver scelto di pagare alla cassa. A questo punto servono due occhi buoni e tanta pazienza per trovare quello che si desidera mangiare, selezionare le varie opzioni e premere finalmente il pulsante FINITO.
Pensate sia davvero finita qui? Neanche per sogno, c’è ancora da pedalare. Ovviamente nella speranza di non aver commesso errori, nel qual caso bisogna ricominciare daccapo.
CONFERMI LA CORRETTEZZA DEL TUO ORDINE? SÌ - NO -> Tap
INVIO ORDINE…
Dopo qualche istante esce finalmente uno scontrino con il numero progressivo che corrisponde alla nostra ordinazione. Il passo successivo è attendere il proprio turno come all’ufficio postale, seguendo l’avanzamento della coda su un altro schermo.
Quando arriverà il momento occorrerà esibire lo scontrino all’operatore e pagare. Di lì a poco si riceverà il vassoio o il sacchetto contenente il cibo.
Tempo trascorso dall’ordinazione al servizio: indefinito (certamente superiore ai tre minuti dell’era McDonald’s 1.0).
Non succede solo da McDonald’s.
Il colosso americano degli hamburger non è l’unico ad aver messo in esercizio le odiose casse automatiche. Molte catene di supermercati, infatti, sia in Italia che nel resto dell’Unione Europea stanno insistendo con questi dispositivi che allo stato attuale provocano più disagi che benefici.
In primis vanno considerati i malfunzionamenti piuttosto frequenti delle macchine, ma non meno rilevante è l’imperizia del cliente. Quest’ultimo, infatti, non facendo il cassiere di professione è soggetto a commettere una serie di errori che comportano notevoli ritardi nella chiusura del conto. Tra i più comuni il “litigio” col codice a barre, che a volte viene rilevato a sproposito e altre non riesce a essere letto.
Infine bisogna tener presente gli inconvenienti col pagamento. A men che non si paghi con bancomat o carta di credito, occorrerà stiracchiare bene le banconote per farle digerire all’accettatore (cosa non sempre facilissima).
A conti fatti…
Quali vantaggi ha il consumatore, se utilizza le casse automatiche? Apparentemente nessuno.
Nelle stazioni di servizio il costo del carburante al self-service è inferiore anche di venti centesimi al litro rispetto al sistema tradizionale, proprio perché il cliente deve provvedere da solo al rifornimento. In questo caso l’innovazione comporta un beneficio e ha senso.
Da McDonald’s, Auchan e compagnia cantante, invece, non è così. Tutto quel che si ottiene sono tempi allungati e un principio di sindrome da colon irritabile. E senza risparmiare nemmeno un centesimo, il che suona come una beffa.
L’unica intenzione di questi giganti della ristorazione e della grande distribuzione organizzata è risparmiare sui costi del personale. Se questi nuovi (e inefficienti) sistemi attecchiranno, infatti, in futuro ci sarà sempre meno bisogno di assumere forza lavoro.
Henry Ford disse che “c’è vero progresso solo quando i vantaggi di una nuova tecnologia diventano per tutti”. Le conclusioni riguardo alle sperimentazioni di McDonald’s & Co. appaiono perciò scontate.
autore del romanzo "Veronica Fuori Tempo"
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